Case 03 · Digisac
Kanban de atendimento
Um novo meio de controlar atendimentos, que facilita a organização de grandes volumes e etapas.
Contexto
O que é o Kanban de atendimento
No Digisac, o atendimento seguia a lógica do WhatsApp: uma lista de conversas e o chat ao lado. Tudo acontecia em chat.
O Kanban nasceu de cerca de 12 pedidos de clientes em 2 meses e de uma estratégia de diversificar o jeito de usar a plataforma, com novas visões e dados. Atuei como Product Designer responsável, da pesquisa ao UXQA, com PMs, tech leads e devs por perto. Foi também o primeiro caso de uso completo do Nebula DS.
Problema
Clientes com alto volume de atendimento precisavam de organização, e a visão de chat não permitia etapas, tags e afins.
Processo
Double Diamond em 4 etapas, com um processo mais completo que o normal.
Evolução
Do visual antigo ao Nebula DS.
O Kanban foi o primeiro caso de uso completo do Nebula DS, o design system da empresa. O projeto começou com o visual antigo e, depois do lançamento, passou pelo facelift para o visual atual do design system.
Decisões
As três decisões principais do Kanban.
Um processo mais robusto
Havia prazo, e o projeto mexia no core da plataforma, a visão de chat. Por isso segui com um processo mais completo, para entender e mapear os riscos antes de construir.
Times por perto, da criação à validação
O contexto do chat é muito grande e não havia nada documentado de forma unificada. Os times precisaram fazer parte do processo, da criação à validação.
Lançar com o visual antigo, aplicar o DS depois
A feature saiu com o visual antigo, antes de o Nebula DS estar pronto. Assim ela foi lançada e validada antes, e na hora de aplicar o DS os erros de lançamento foram corrigidos de uma vez. Um teste rápido e inteligente.
Galeria
As telas, em detalhe.
Resultados
O que mudou nos 6 primeiros meses do produto.