Contexto
O que é o robô de atendimento
O Digisac, da Ikatec, reúne em um só lugar o atendimento de vários canais, sites e chats. O robô é um serviço contratado à parte, em que cada empresa monta fluxos, caminhos, mensagens interativas e gatilhos para automatizar parte desse atendimento.
Este case é a v3 do construtor de robôs. As versões anteriores eram arcaicas, no estilo de pastas e instruções, sem a visão de fluxograma e blocos, sem organização nem facilidade. A demanda veio de pedidos de clientes e da comparação com outras plataformas. Criar ou manter um robô era tão complexo que o suporte precisava entrar em campo, o que gerava chamados e atrasava as outras demandas. Atuei como Product Designer do squad de inovação, da pesquisa ao handoff.
Problema
Nas versões anteriores, criar um robô dependia do suporte e, sem teste, versões ou reversão, o cliente não tinha segurança para publicar.
Processo
Em 22 dias, com Double Diamond.
Decisões
As três decisões principais do robô.
Testar antes de publicar
Dos 5 concorrentes analisados, só o Digisac não tinha ambiente de teste. Criei um dentro do próprio construtor, para conversar com o robô antes de publicá-lo, sem abrir chamado só para testar.
Rascunho, publicação e versões
Toda alteração fica em rascunho, publicar gera uma versão e é possível voltar para a anterior.
Ajuda ao alcance de quem constrói
Faltava material de ajuda. O ícone de ? leva ao material de apoio, a drawer de cada bloco descreve como ele funciona e, no hover, a lista de blocos mostra a descrição de cada um. A Wiki nasceu para o robô e virou uma demanda à parte, a base de apoio de toda a plataforma.
Galeria
As telas, em detalhe.
Resultados
O que mudou depois do lançamento.