Pular para o conteúdo
Matheus GhenoMatheus GhenoLead Product Designer
CurrículoContato
Cases

Case 02 · Digisac

Webchat

Chat flutuante para atender o cliente direto no site da empresa, sem que ele saia da página.

Tipo de demandaEvolução de produto + redesign
ObjetivoAtender clientes de sites, páginas e redes sociais em uma conexão mais fácil de configurar.

Contexto

O que é o Webchat

O Webchat é um serviço do Digisac, contratado à parte, que coloca um botão flutuante no site da empresa. Ao abri-lo, o cliente conversa sem sair da página, e a equipe atende tudo na mesma plataforma.

A demanda veio de clientes que achavam o serviço defasado e difícil de configurar. Ao mesmo tempo, a plataforma passava por uma reformulação de código e de design, que expôs inconsistências de usabilidade, de fluxo e de texto. Atuei como Product Designer responsável, da pesquisa ao handoff.

Problema

Difícil de configurar e sem valor percebido, o Webchat era cancelado no mesmo mês.

32%cancelavam no mesmo mês da contratação (média dos 6 meses antes do lançamento)
25sera o tempo médio na tela de quem acabava de contratar
12%dos atendimentos que viravam chamado vinham de conexões de Webchat

Processo

Em 15 dias, em Double Diamond.

Fase 01Descobrir3 dias. Pesquisa contextual, benchmark, dados da página e entrevistas com 6 clientes.
Fase 02Definir2 dias. Matriz esforço x impacto e MVP validado com time e stakeholders.
Fase 03Desenvolver5 dias. Telas, fluxos e modais de personalização e configuração.
Fase 04Entregar5 dias. Testes de usabilidade, handoff, design review e UXQA.

Decisões

As três decisões principais do Webchat.

Decisão 01

Personalizar o chat e o widget

Nas entrevistas, personalizar o chat e o balão foram os dois primeiros pedidos da lista, por ordem de importância. 80% dos concorrentes já ofereciam personalização.

Personalizar o chat e o widget
Decisão 02

Campos obrigatórios e opcionais

Quem configura escolhe quais dados pedir ao cliente, e assim tratar o contato como lead ou como cliente de suporte.

Campos obrigatórios e opcionais
Decisão 03

Configurar e integrar com segurança

Durante a configuração, agora há uma pré-visualização do chat, e a integração ficou mais clara para quem contrata sozinho.

Configurar e integrar com segurança

Galeria

As telas, em detalhe.

Resultados

O que mudou depois do lançamento.

de 32% para 4%
dos clientes cancelavam o Webchat no mês da contrataçãoMédia dos seis meses antes contra a média dos seis meses depois do lançamento da nova versão.
39%
dos clientes da base acessaram a página de criação do WebchatAté 28/08, oito dias após o lançamento, com 237% de tempo na página.
17,71%
dos clientes da base ativaram o WebchatDe agosto a janeiro.
6,32%
dos clientes da base contrataram o Webchat no mês do lançamentoEm agosto.
37%
dos clientes elogiaram a pré-visualização na configuraçãoFoi a primeira funcionalidade com pré-visualização na plataforma. Hoje é um padrão, adotado a partir do Webchat.
36%
dos clientes destacaram as melhorias no pós-contatoAntes, tudo girava em torno de conexões oficiais. O Webchat foi o piloto para trazer algo externo à plataforma para dentro, como chamados abertos pelo site do cliente.

Aprendizado

Resolver a dor do cliente pode ser trazer para dentro da plataforma o que ele fazia fora dela. O Webchat nasceu como funcionalidade básica e hoje está em todos os planos base.

Próximo case

Kanban de atendimento

Um novo meio de controlar atendimentos, que facilita a organização de grandes volumes e etapas.